FESCO市场部 魏卓然

　　说话是什么？说话是交流的途径。有人不会说话吗？有很多的人。我们来看一个例子：美国的一个小镇，非常的小，在镇上有两家咖啡店。在那里咖啡有一种特别的喝法，就是可以在咖啡中加入鸡蛋。这两家店的生意的利润相差很多。这是为什么？原料是一样的，制作的手法是一样的，客人的多少也差不多。那么我们就来看一看两家店的服务，就看服务员的说话。我们先进入生意不好的店，一进门服务员会很客气的问：您需不需要在咖啡中加入鸡蛋；而在生意好的店中，服务员也会非常客气地问：您需要加一个还是两个鸡蛋。

　　原因很明显了，就是一句话拉开了两家店的距离。

　　再来看一个我亲身经历的例子。

　　去年，我在贵州出差，住在贵阳市的一家星级酒店，那里的服务人员都是面带微笑的，使人感到非常的舒服。由于是出差，每隔一段时间要回天津汇报工作，这样就有了几次退房和订房的机会。我记得那是一个下雨的清晨，天气非常阴冷，我乘早班的飞机回天津，在退房的时候，前台的服务员说了一句话吸引了我，她说：请您稍等，我们的楼层服务员去看一下您是否有忘记的物品。

　　一句话，一个不易察觉的变化，驱散了我对天气的抱怨，我很高兴。也许有人很奇怪，这有什么可高兴的呢。要知道这是一个有着对服务敏感的人才能察觉到。以往退房的经历，服务员会说：请您稍等，我们的楼层服务员去检查一下房间的物品。我会觉得服务员是要看看有没有损坏的或是丢失的东西。而这次，说的是：看一下您是否有忘记的物品。实质是一样的，但是使人感到在我离开的时候还在受到关心，非常地温馨。

　　平凡和非凡的差别是什么，从这两个词来看，就是一个字的差别，实际上这两个含义的差别也就是一点点，或者是几个字。留心身边的事，诚心、细心、耐心，使我们的顾客感到受到我们的关怀，体现出我们的水平。